أخصائي تجربة العملاء
Four Winters
- عمّان
- دوام كامل
- 9
عن الوظيفة
أن يدخل العملاء من الباب شيء، وأن تمنحهم سببًا للعودة شيء آخر.
تبحث هاي غراوند عن أخصائي تجربة العملاء ليساعد Four Winters على بناء علاقات أقوى مع العملاء وزيادة الزيارات المتكررة.
ستفهم ما الذي يعيد العملاء، وما الذي يمنعهم من العودة، وأين تحتاج التجربة إلى تحسين. من متابعة الملاحظات إلى تطوير مبادرات الاحتفاظ بالعملاء، ستحوّل آراء العملاء إلى خطوات عملية، وتتابع هل تُحدث هذه الخطوات فرقًا.
هذا دور عملي وله هدف واضح: أن يشعر العملاء بأن أحدًا يسمعهم ويتذكرهم، وأن يتشوقوا للعودة.
المسؤوليات
متابعة العملاء: رد على الملاحظات والشكاوى والاستفسارات باهتمام، وتابع كل مشكلة حتى تُحل.
بناء علاقات مع العملاء: ابتكر طرقًا مدروسة لتقدير العملاء الدائمين، والترحيب بالعملاء الجدد، والتواصل من جديد مع من لم يعودوا.
دعم الاحتفاظ بالعملاء: خطط وانسّق مبادرات تشجع على الزيارة الثانية، وعلى زيارات أكثر تكرارًا، وعلى الولاء على المدى الطويل.
فهم رحلة العميل: راجع التجربة في الفروع والتوصيل والقنوات الرقمية لتعرف ما الذي يصنع الرضا أو الانزعاج.
تحويل الملاحظات إلى تحسينات: انقل المشكلات المتكررة إلى الفرق المعنية، واتفق معها على الإجراءات، وتأكد من أن التحسينات تصل إلى العملاء.
تطوير مبادرات الولاء: اعمل مع فريقي التسويق والعمليات على برامج الولاء والتواصل الشخصي والعروض المناسبة، بهدف واضح ونتائج قابلة للقياس.
البقاء قريبًا من الفروع: زر الفروع، وراقب الخدمة، وتحدث مع العملاء، وساعد الفرق على تقديم تجربة أكثر اتساقًا وترحيبًا.
الحفاظ على سجلات مفيدة للعملاء: أبقِ التفضيلات والملاحظات وسجل المتابعة منظمة، مع احترام خصوصية العملاء وتفضيلاتهم في التواصل.
قياس ما ينجح: تابع المشتريات المتكررة، وتكرار الزيارات، وعودة العملاء الذين انقطعوا، والرضا، وحل الشكاوى؛ واستخدم النتائج لتحسين الأسلوب.
ما ستقوم به
- ضع خط أساس لتجربة العملاء ولنسبة احتفاظنا بهم.
- ضع آلية واضحة لمتابعة العملاء موضع التنفيذ.
- ستطلق تجربتين تجريبيتين للاحتفاظ بالعملاء وتقيس نتائجهما.
ما تحتاجه
- خبرة في تجربة العملاء، أو الاحتفاظ بالعملاء، أو إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو علاقات الضيوف في قطاع الضيافة.
- مهارات تواصل قوية بالعربية والإنجليزية.
- القدرة على التعامل مع الشكاوى بتعاطف وحُسن تقدير، ومتابعتها حتى نهايتها بشكل يمكن الاعتماد عليه.
- ترتاح في استخدام بيانات العملاء وجداول البيانات لاكتشاف الأنماط وتتبّع النتائج.
- تبادر بنفسك، وتنظّم عملك، وتتعامل بثقة مع فرق الفروع والعملاء.
من الجيد أن يكون لديك
- خبرة في قطاع الأغذية والمشروبات أو الضيافة أو التجزئة متعددة الفروع.
- خبرة في برامج الولاء، أو تقسيم العملاء إلى شرائح، أو حملات الاحتفاظ بالعملاء.
- معرفة ببيانات نقاط البيع، ومنصات إدارة علاقات العملاء، وأدوات ملاحظات العملاء.